투자 도구

벤처투자업계에 '착한 투자' 바람이 불고 있다. 경제적 가치뿐만 아니라 사회가 요구하는 환경, 고용 등 여러 요인을 고려하는 임팩트 투자에 대한 관심이 점차 높아지고 있다. 문제는 회수다. 투자와 성장, 회수로 이어지는 벤처투자 생태계에서 성공적인 회수는 재투자의 선결조건이다. 하지만 아직까지 사회적 가치에 대한 객관적인 투자 도구 측정 기준이 미흡한 실정이다. 임팩트 투자 시장의 선순환 구축을 위한 업계의 노력과 해결 방안을 모색해 본다.

이 기사는 2020년 12월 16일 13:13 더벨 유료페이지에 표출된 기사입니다.

국내 벤처투자시장에서 임팩트 투자가 본격적으로 시작된 시점은 2018년이다. 임팩트 투자는 수익을 창출하면서 사회와 환경 문제 등을 해결하는 것을 목적으로 하는 투자를 말한다.

그간 임팩트 기업 투자는 사회공헌 성격에 가까웠다. 이 때문에 자금 회수 요구가 크지 않았다. 하지만 투자 방식의 하나인 임팩트펀드가 만들어지면서 선순환을 위해 회수와 재투자가 요구되고 있는 상황이다.

문제는 임팩트 투자에 통용되는 사회적 가치 측정이 쉽지 않다는 점이다. 사회적 성과를 평가하는 잣대가 없어 펀드 실적에도 반영하기 어려운 게 현실이다. 임팩트펀드의 사후 관리 및 회수 시점이 도래하면서 사회적 가치를 정량적으로 측정할 수 있는 기준 마련이 시급하다는 지적이 나온다.

◇커지는 임팩트 투자 시장, 정부 마중물 역할

임팩트 투자에 출자 재원이 매년 유입되는 데는 정부의 마중물 역할이 주효했다.

중소벤처기업부는 2018년 소셜벤처 활성화를 위해 1200억원의 임팩트투자 펀드를 조성하겠다고 밝혔다. 기존의 일회성 기부 방식에서 벗어나 사회적 기업의 자립과 성장을 돕는 영역으로 확장하기 위한 조치다. 안정적인 수익 창출을 통한 성공적인 투자 사례를 발굴해 풍부한 민간 자본의 참여를 유도하기 위한 목적도 깔렸다.

한국벤처투자와 한국성장금융은 이때부터 별도 계정을 만들어 임팩트펀드의 물꼬를 텄다. 한국벤처투자는 2018년 당시 소셜임팩트펀드를 조성하는 데 500억원 을 출자했다.

한국성장금융은 더욱 적극적인 움직임을 보이고 있다. 그동안 성장금융이 조성한 사회투자 전용 모펀드 규모는 1000억원을 웃돈다. 2017년 증권유관기관이 73억원을 출자하고 성장사다리펀드가 117억원을 공동으로 출자해 임팩트펀드 조성에 시동을 걸었다.

이듬해 민간 출자자의 참여도 이끌어냈다. 2018년부터 2022년까지 5년간 KB금융그룹이 750억원을 출자하면서 연속성을 띄게 됐다. 여기에 성장사다리펀드가 250억원을 공동 출자하는 방식이다. 올해까지 총 1200억원 규모의 7개 하위펀드를 조성해 투자를 이어가고 있다.

운용사의 참여를 유도하기 위한 노력도 이어지고 있다. 모펀드 출자 비율은 최대 80%까지 설정한 데 이어 기준수익률을 하향 조절해 성과보수를 받을 수 있는 문턱을 낮췄다. 임팩트펀드의 경우 2% 이하로 설정돼 있다. 통상 5~8% 수준인 기준수익률보다 낮은 수준이다.

업계 관계자는 "운용사의 참여를 유도하기 위해 기존 펀드대비 기준수익률을 낮추고 동시에 출자비율을 높여 왔다"며 "사회 투자에 대한 인식 제고로 점차 많은 운용사가 참여하고 있는 추세"라고 말했다.

◇회수 시점 도래, 성과 평가 한계 투자 도구 뚜렷

임팩트펀드가 3년차를 맞이한 만큼 사후 관리 시점도 다가왔다. 통상 펀드의 투자기간은 4년이며 존속 기간은 10년이다. 문제는 사회적 가치를 측정할 만한 객관적인 기준이 없다는 점이다. 이 때문에 투자자들은 펀드의 일정 부분을 임팩트 기업에 투자했느냐 여부를 주목적 기준으로 설정했다. 사회적 가치에 대한 별도 평가가 없어 기존 펀드와 차별화가 없다는 지적이 제기되는 상황이다.

사회적 가치 평가에 대한 기준이 없다보니 벤처투자 생태계의 한 고리인 회수 걸림돌도 적지 않다. 재무적 이익은 수익률이란 지표로 보여지지만 임팩트 투자의 또 다른 미션인 사회적 가치 성과를 측정하기 쉽지 않다. 이 때문에 수익률을 기준으로 평가 받는 국내 벤처투자시장에서 임팩트펀드는 높은 회수 성과를 실현하기 힘든 실정이다. 이는 자금 회수 고리가 정체돼 선순환 구조가 제대로 작동되지 않는 문제를 낳는다.

회수 시점이 임박하면서 임팩트펀드 운용사의 고민은 깊다. 임팩트펀드를 운용하는 A 운용사는 "국내에서 회수는 일반적으로 IPO를 통해 이뤄지는데 사회적 기업의 경우 그 가치를 인정받기가 어려워 딜이 쉽지 않은 한계가 있다"투자 도구 며 "벤처투자시장에서 임팩트펀드를 활성화 시키기 위한 방안을 모색할 필요성이 있다"고 말했다.

B운용사 관계자는 "임팩트 투자는 사회에 긍정적인 영향을 주는 기업을 발굴하는 동시에 수익을 창출하는 새로운 투자 방식"이라면서도 "사회적 성과에 대한 객관적인 측정이 가능해야 새로운 투자 패러다임으로 자리를 잡을 수 있을 것"이라고 말했다.

AI 비즈니스 도구 개발사 ‘프라이데이즈랩’, 6억 규모 시드 투자 유치

인공지능 기반 비즈니스 도구를 개발하는 프라이데이즈랩이 카카오벤처스로부터 6억 원 규모의 시드 투자를 유치했다.

프라이데이즈랩이 선보이는 ‘AI Friday’는 기업이 고객충성도를 높일 수 있도록 다양한 수치와 추천 솔루션 등을 제공하는 서비스다. 고객생애주기 가치, 잔존율 등의 수치는 물론 고객별 특성을 분석하고 이를 기반으로 어떤 제품을 추가로 제안할 수 있을지도 알려준다.

경영전문 매거진 하버드비즈니스리뷰의 보고서에 따르면 기존 고객의 잔존이 신규 고객을 모집하는 것보다 적게는 5배에서 많게는 25배 이상 효과적이다. 그럼에도 불구하고 현재 DAaaS(데이터 분석을 제공하는 소프트웨어 서비스) 시장에서는 이를 종합적이고 체계적으로 지원하는 서비스가 많지 않다. 데이터 기반의 마케팅 및 고객관리 기법이 극단적으로 고도화되고 있는 상황에서 AI Friday를 이용하면 적은 비용으로 효과적으로 고객 특성과 잔존을 위한 데이터를 분석하고 활용할 수 있게 된다.

프라이데이즈랩은 미국 미시간대 MBA(Ross School of Business) 출신 위주로 구성됐다. 데이터 사이언티스트, 개발자, 기획자 등이 합류했다. 현재 이커머스, 제조 및 유통업, 서비스업 등 다양한 산업군의 비즈니스와 파일럿 프로그램을 진행하고 있다. 올해 상반기 서비스를 본격 출시하고 해외 진출도 타진할 계획이다.

장승룡 카카오벤처스 수석은 “데이터 분석이 중요해지고 있음에도 불구하고 여러 사정으로 인해 이를 효과적으로 비즈니스에 적용하는 기업은 극소수에 불과하다”며 “AI Friday는 전문인력을 상시 투입하지 않더라도 누구나 데이터 기반의 마케팅과 고객관리를 할 수 있다”고 평가했다.

임영재 프라이데이즈랩 대표는 “AI Friday는 고객 거래 데이터가 있는 비즈니스라면 어디든 적용될 수 있기 때문에 전자상거래에만 국한되지 않고 사실상 모든 산업군에 활용할 수 있는 강력한 도구”라며 “고객에게 필요한 유용한 경험을 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

AI 비즈니스 도구 ‘프라이데이즈랩’, 카카오벤처스에서 6억원 투자유치

경영전문 매거진 하버드비즈니스리뷰(Harvard Business Review)의 한 보고서에 따르면 기존 고객의 잔존이 신규 고객을 모집하는 것보다 적게는 5배에서 많게는 25배 이상 효과적이다. 그럼에도 불구하고 현재 DAaaS(Data Analytics As A Service, 데이터 분석을 제공하는 소프트웨어 서비스) 시장에서는 이를 종합적이고 체계적으로 지원하는 서비스가 많지 않다. 데이터 기반의 마케팅 및 고객관리 기법이 극단적으로 고도화되고 있는 상황에서 AI Friday를 이용하면 적은 비용으로 효과적으로 고객 특성과 잔존을 위한 데이터를 분석하고 활용할 수 있게 된다.

프라이데이즈랩은 미국 미시간대 MBA(Ross School of Business) 출신 위주로 구성됐다. 데이터 사이언티스트, 개발자, 기획자 등이 합류했다. 현재 e커머스, 제조 및 유통업, 서비스업 등 다양한 산업군의 비즈니스와 파일럿 프로그램을 진행하고 있다. 올해 상반기 서비스를 본격 출시하고 해외 진출도 타진할 계획이다.

장승룡 카카오벤처스 수석은 “데이터 분석이 중요해지고 있음에도 불구하고 여러 사정으로 인해 이를 효과적으로 비즈니스에 적용하는 기업은 극소수에 투자 도구 불과하다”며 “AI Friday는 전문인력을 상시 투입하지 않더라도 누구나 데이터 기반의 마케팅과 고객관리를 할 수 있다”고 평가했다.

임영재 프라이데이즈랩 대표는 “AI Friday는 고객 거래 데이터가 있는 비즈니스라면 어디든 적용될 수 있기 때문에 전자상거래에만 국한되지 않고 사실상 모든 산업군에 활용할 수 있는 강력한 도구”라며 “고객에게 필요한 유용한 경험을 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.

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마드라스체크, 협업 도구 ‘플로우’로 50억 원 규모의 투자 유치

업무용 협업도구 ‘플로우’의 개발업체인 마드라스체크가 BNK투자증권 등에서 50억 원 규모의 시리즈B 투자를 유치했다고 발표했다.

마드라스체크는 이번 투자 유치를 발판으로 플로우의 지속적인 핵심 기술 고도화와 국·내외 세일즈 및 마케팅 채널 다각화에 집중할 계획이다. 이를 통해 카카오, 네이버 등 협업도구 시장의 후발주자들과의 격차를 더 크게 벌리며, 시장 선두 자리를 굳히겠다고 덧붙였다.

플로우는 차별화된 제품력을 인정받아 2016년 출시 이후 매년 300%가 넘는 성장률을 보이고 있다.

대부분 협업도구는 메신저(채팅) 기능만 제공하는 반면, 플로우는 메신저에 프로젝트 협업 기능을 한 곳에 담은 올인원 기능을 제공한다는 점이 차별점이라고 업체 측은 설명했다. PC와 스마트폰으로 간편하게 프로젝트 이슈 처리, 업무 관리, 일정 공유, 실시간 채팅, 화상회의를 할 수 있다.

또한 플로우는 매년 많은 고객사 레퍼런스를 확보했다. 대표적인 고객사로는 ▲현대모비스 ▲BGF리테일 ▲KT ▲포스코 ▲이랜드리테일 ▲KB캐피탈 ▲S-OIL 등이 있다. 최근에는 ▲신세계인터내셔날 ▲웰컴저축은행 ▲대구은행 등이 추가로 플로우를 도입했다.

이러한 성과를 바탕으로 ‘플로우’의 제품력과 성장가능성을 높이 평가 받아 대규모 투자 유치에 성공했다. 이번 투자는 BNK투자증권의 주도로 이뤄졌으며 DS자산운용의 장덕수 회장은 2년전 투자 이후로 추가로 플로우 투자에 참여했다.

마드라스체크 이학준 대표는 “이번 투자를 계기로 고객 중심의 더 좋은 제품 개발에 아낌없이 투자하겠다”며, “전 세계에서 가장 수준 높은 디지털 업무 경험을 제공하는 협업도구 서비스로 강화하겠다”라고 말했다. [email protected]

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‘고객 경험 개선’ 꾀하는 기업에 전하는 조언

‘고객 경험’은 이제 성공의 핵심 요소로 간주된다. 따라서 CIO는 IT의 모든 업무가 고객에 초점을 맞출 수 있도록 운영과 조직 문화를 재고해야 한다. LPL 파이낸셜(LPL Financial) CIO인 에이미 에빈스는 IT의 역할을 이야기하면서, 단순 제품 지원을 벗어나 고객이 원하는 경험을 만드는 것에 중점을 두고 있다고 밝혔다. 에빈스는 “5년 전만 해도 CIO가 이야기하는 전략의 핵심은 성장이었고 제품만을 다뤘다. 고객을 언급하기는 했어도 최우선에 두지는 않았다. 하지만 지난 2년 동안 코로나19 팬데믹이라는 큰 변화를 겪으면서 이제 항상 고객을 중심에 둔다”라고 말했다. 이어서 에빈스는 고객 중심적 접근을 위해서는 기존과 다른 사고방식과 업무 방식이 필요하다고 부연했다. ⓒ Getty Images Bank 에빈스는 2곳의 고객 지원 위원회에서 고객이 원하는 것을 얻는 예시를 들었다. 또 고객 의견을 소프트웨어 개발 프로세스에 반영하는 애자일 방법론을 IT 부서에 도입하기도 했다. ‘순수 고객 추천 지수(Net Promotor Score; NPS)’ 등의 새로운 지표를 사용하여 고객 기대 충족 여부를 판단하기도 했다. 또한 “고객에 대한 시각을 잃어서는 안 된다. 고객을 항상 중심에 두고 적절한 솔루션을 제공할 수 있어야 한다”라고 덧붙였다. 고객 중심적 IT 에빈스 외의 다른 CIO도 비슷한 변화를 경험하면서 고객 경험을 실제 우선순위로 삼고 있다. IDG의 ‘2021 CIO 현황 보고서’에 따르면 IT 리더의 78%는 지난 1년 동안 고객과의 직접 상호작용의 중요성이 커졌다고 답했다. 미국 IT 컨설팅 회사 웨스트 먼로(West Monroe)의 경영 파트너 겸 제품 및 경험 연구소(Product & Experience Lab) 책임자 메이즌 갈라이니는 “오늘날 기업의 성공에는 고객 경험이 매우 중요하기 때문에 우선순위에 있을 수밖에 없다. CIO와 IT 없이는 고객 경험 개선이 불가능하다”라고 전했다. 고객 경험은 디지털 공간, 물리적 세계 또는 이 둘의 조합에서 기업이 모든 고객과 상호작용하는 방식을 말한다. 목표는 고객을 ‘즐겁게 하는’ 경험을 제공하는 것이다. 많은 기업이 경쟁사와 차별화되는 긍정적 경험을 제공하기 위해 분투하고 있다. 그리고 CIO는 고객의 기대에 부응할 만한 상호작용을 제공하는 적절한 기술을 제공해야 하는 과제에 직면하게 됐다. 글로벌 기술 컨설팅 기업 소트웍스(Thoughtworks)의 북미 지사 CDO 조 머레이는 “비즈니스에 새롭게 등장한 필수 요소가 바로 고객 경험”이라며 “고객 경험이 갈수록 디지털화된다는 점을 고려한다면, 성공하려는 CIO는 곧 내부 제품 책임자(CPO)가 돼야 한다. 브랜드화되고 차별화된 고객 경험을 제공하는 방향으로 사고방식과 전체 운영 모델을 전환한 기업이 시장에서 가장 높은 수준의 브랜드 자산을 달성하고 있다”라고 설명했다. 고객 경험에 대한 관심 가속화 코로나19 팬데믹 기간 동안 전 세계가 디지털 상호작용으로 대거 전환하면서 고객 경험의 중요성이 커졌다. 그리고 적절하게 대응한 기업도 있었다. 포레스터 리서치의 ‘2021 미국 고객 경험 인덱스(US 2021 CX Index)’에 의하면 약 21%의 브랜드가 2020년과 비교해 큰 폭의 고객 경험 점수 상승을 이뤄냈다고 밝혔다. 포레스터는 “팬데믹으로 인해 모든 산업의 브랜드가 고객 경험에 접근하는 방식을 갑자기 바꾸게 됐다. 브랜드는 디지털 트랜스포메이션, 새로운 쇼핑 옵션, 안전을 강조하는 다양한 상호작용 방식 등을 통해 달라진 고객 요구에 대응했다”라며 “점수가 높아진 원인은 안전을 보장하는 경험을 구축하면서 고객에게 쌓은 호감도(고객 경험 자산)에 기인할 것”이라고 분석했다. 한편 포레스터는 상위 5%의 브랜드를 ‘고객 경험 엘리트’로 선정했으며, 여기에는 츄이(Chewy.com), 엣시(Etsy), 링컨(Lincoln), 해군연방신용조합(Navy Federal Credit Union; NFCU), 트레이더 조(Trader Joe’s) 등이 포함됐다. 하지만 대부분의 기업은 여전히 해야 할 일이 많다. 많은 전문가가 훌륭한 고객 경험을 대규모로 제공하고, 직접 상호작용과 디지털 상호작용을 조합한 뛰어난 고객 경험을 창출하기 위해 기업이 더 많은 노력을 기울여야 한다고 조언한다. 머레이는 “고객과 상호작용하고자 하는 다양한 채널에서 일관되고 즐거운 경험을 제공하는 ‘새로운 모든 채널(any-channel) 전략’이 등장하고 있다”라고 덧붙였다. 꾸준히 고객 경험을 개선하기 위한 그 외의 조언은 다음 콘텐츠에서 다운로드해 더욱 자세히 읽을 수 있다.

엔터프라이즈 데이터 클라우드의 진화를 촉진하는 하이브리드 클라우드의 ‘무한 확장’

ⓒ Getty Images Bank 디지털 혁신은 선택 사항이 아니다. 업종과 조직의 규모를 떠나 모두 반드시 가야 하는 길이다. 기업, 정부 등 가릴 것 없이 모든 조직은 보다 더 민첩하게 움직여야 하고, 나날이 높아지는 사용자의 눈높이와도 맞춰야 한다. 그러나 실행에 옮길 때 조직 간 차이를 만드는 요소가 있다면 바로 데이터다. 혁신의 재료인 데이터를 어떻게 다루느냐에 따라 일등과 이등이 갈린다는 사실에는 모든 조직이 공감하지만, 데이터 관리와 활용은 실상 만만한 과제가 아니다. 전략이 허술하면 자칫 비용과 복잡성 증가라는 문제를 마주할 수 있다. 그렇다면 시행착오를 줄이는 방법은 무엇일까? 클라우데라가 제시하는 5가지의 팁을 살펴보자. 데이터 주도적 혁신을 성공으로 이끄는 다섯 가지 팁 첫 번째는 사람에 집중하는 것이다. 기술과 조직 측면의 효율만 따지다 보면 핵심을 놓치기 쉽다. 데이터 속에서 가치를 찾는 것은 결국 사람이다. 따라서 더 많은 이가 더 편하게 데이터에 접근하고 활용할 수 있게 하는 것이 중요하다. 두 번째는 작게 시작해서 크게 키우는 것이다. 처음부터 너무 거창한 목표를 잡고 프로젝트를 시작하면 십중팔구 프로덕션까지 살아남지 못한다. 눈에 띄는 문제이면서 동시에 해결하기 쉬운 과제를 먼저 선정해 시작해야 한다. 작은 성공을 반복하는 가운데 더 큰 목표를 잡는 것이 현실적이다. 세 번째는 데이터와 파이프라인을 깨끗하게 유지하는 것이다. 쓰레기가 들어가면 쓰레기를 얻는 것은 당연한 결과다. 데이터를 잘 정제하고, 데이터 파이프라인을 깔끔하게 정리하는 것은 기본이다. 네 번째는 작은 데이터까지 놓치지 않고 보관하는 것이다. 고객 여정을 따라가다 보면 작은 데이터가 무수히 발생한다. 작은 것 하나까지 잘 챙기는 버릇은 데이터 분석, 머신러닝(ML) 모델 훈련 더 나아가 각종 규정 준수를 위한 거버넌스 정립에도 도움이 된다. 다섯 번째 팁은 하이브리드로 나아가는 것이다. 유연하고, 안전하고, 강력한 통합 플랫폼을 확보하는 가장 현실적이고 효과적인 방법이 바로 하이브리드 데이터 클라우드 전략이다. 소개한 다섯 가지 팁 중 하이브리드 데이터 클라우드에 대해 좀 더 자세히 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드란? 하이브리드 데이터 클라우드를 추천하는 이유는 간단하다. 단일 플랫폼 환경에서 애플리케이션을 한번 구축하면 온프레미스, 하이브리드, 퍼블릭 클라우드 어디서나 실행할 수 있기 때문이다. 하이브리드 데이터 클라우드는 조직에 무한 선택의 파워를 제공한다. 클라우데라 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 예로 알아보자. 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼을 구축하면 단일 제어 환경으로 데이터와 워크로드 관리를 통합할 수 있다. 이를 통해 다양한 비즈니스 목적에 따라 필요한 데이터를 수집하고, 다양한 데이터 세트를 이용해 분석하고 AI 서비스의 재료로 활용할 수 있는 유연성을 확보할 수 있다. 여기에 통합 플랫폼이 갖는 보안상의 이점도 취할 수 있다. 온프레미스부터 클라우드까지 일관성 있게 보안 정책과 거버넌스를 유지할 수 있기 때문이다. 이러한 모든 이점이 모이면 조직은 전에 없던 민첩성을 확보할 수 있다. 조직은 데이터 파이프라인을 빠르게 구축하는 한편 다양한 애플리케이션을 빠르게 구현해 배포할 수 있다. 이 과정에서 조직은 최적의 선택을 할 수 있다. 한번 짜면 어디서든 애플리케이션을 서비스할 수 있다 보니 비용, 성능 등을 따져 가장 조건이 좋은 환경에서 데이터를 처리하고 워크로드를 실행할 수 있다. ⓒ Cloudera 고객 사례를 통해 본 데이터 중심의 디지털 혁신 여정 실제 비즈니스 현장에서 데이터 중심의 디지털 혁신이 일어나는 사례를 살펴보았다. 세계 어디에서나 간편 결제 시장의 경쟁이 뜨거운 지금, 인도네시아에서 결제 서비스를 제공하는 OVO는 경쟁사보다 더 나은 서비스 제공에 늘 관심이 많다. 그중 한 가지는 고객과의 소통이다. OVO는 단순한 실시간 소통을 넘어 맞춤형으로 고객에게 새로운 경험과 만족을 줄 방법을 고객 여정을 통해 쌓이는 수많은 데이터를 실시간으로 분석하고, 고객 기록을 활용해 AI 기반 서비스를 제공하는 것에서 찾았다. 그리고 OVO는 Uncover라는 이름의 애플리케이션을 개발했다. 이 애플리케이션이 제공하는 맞춤형 소통과 제안은 간단해 보이지만, 이를 위해 OVO는 하루 수천 만 건에 달하는 고객 기록을 실시간으로 처리해야 한다. 이 작업을 원활히 하기 위해 OVO는 클라우데라 CDP(Cloudera Data Platform)를 활용했다. CDP가 제공하는 하이브리드 데이터 클라우드 플랫폼의 이점을 활용한 덕분에 OVO는 Uncover 애플리케이션 배포 후 6개월 만에 매출을 16% 이상 높이는 효과를 거뒀다. LG유플러스는 원활한 확장에 대한 고민을 클라우데라의 솔루션으로 해결했다. 고객이 증가하고 서비스가 다양해지면서 LG유플러스는 기하급수적으로 늘어나는 데이터 볼륨을 어떻게 더 효과적으로 관리할 것인지에 대한 고민이 생겼다. 이는 단순히 데이터 저장을 위한 인프라 확장의 문제가 아니었다. 더 효율적인 분석 그리고 언제나 전제돼야 하는 보안과 규정 준수(거버넌스)를 고려한 확장이 필요했다. LG유플러스는 클라우데라를 통해 임팔라(Impala), 쿠두(Kudu)를 적용해 유연한 확장이 가능한 데이터 저장 투자 도구 및 빠른 분석 기반을 갖췄다. 이 플랫폼은 40초면 10억 개의 트랜잭션을 처리할 정도로 강력하다. 이를 활용하면서 LG유플러스는 데이터 속에서 새로운 통찰력을 확보하면서 더 나은 고객 경험과 만족을 제공할 수 있게 됐다. 하이브리드 여정의 위험 줄이기 앞서 살펴본 바와 같이 엔터프라이즈 데이터 플랫폼은 새로운 차원으로 진화 중이다. 그리고 그 방향은 하이브리드를 향하고 있다. 조직의 디지털 혁신을 위해 소개한 다섯 가지 팁은 하이브리드의 여정에서 맞닥뜨릴 위험을 줄이는 데 도움이 될 것이다.

고객 경험, 기업 핵심 아젠다로 새롭게 조명받다

기업의 고객 경험(Customer eXperience, CX) 투자 경향이 계속 꾸준한 증가세를 보이고 있다. 어도비의 ‘2021년 CIO 인식조사 보고서(CIO Perspectives Survey 2021)’에 따르면 응답 기업의 33%는 고객 경험 투자가 증가했다고 답했다. 투자가 줄었다고 답한 기업은 8%에 불과했다. 미국에서는 고객 경험 관련 예산 증가를 경험한 CXO가 훨씬 많아, 예산이 증가했다고 답한 CIO가 40%에 이르렀다. 물론 CIO는 예산이 늘어난 만큼 그에 걸맞은 결과를 내야 한다. 12명의 전문가에게 기업의 고객 경험을 계속 개선할 때 필요한 조언을 요청했다. ⓒ Getty Images Bank 부서가 여러 분야를 제대로 넘나들게 하라 유저스냅 설문 조사에서 기업은 고객 경험 업무에 다른 여러 부서를 연결하는 경우가 많다는 결과가 나왔다. 특히 개발 부서는 고객 경험 활동에서 흔히 볼 수 있는 8가지 관련 부서 중 하나다. 일반 관리 및 지원 기능 외에 고객 경험 마케팅, 영업, 운영 및 제품 부서도 뒤섞여 있다. 보스턴 컨설팅 그룹의 전무이 벤저민 레흐버그는 이렇듯 많은 팀을 여러 분야에 걸친 메가 부서로 합쳐야 한다며, IT 부서가 고객 경험을 주도해서도 안 되지만 고객 경험을 만드는 과정에서 배제되어서도 안 된다고 덧붙였다. 레흐버그는 CIO가 데브섹옵스(DevSecOps) 프레임워크와 애자일 방법론을 사용하여 여러 분야를 아우르는 팀을 구성할 것을 조언했다. 또 CIO가 다른 부서 리더를 대상으로 교육을 진행해 팀 안에 구심점을 만들어야 한다고 강조했다. 레흐버그는 “CIO는 이 작업을 수행하는 데 있어 매우 중요한 인물이지만 홀로 추진해서는 안 된다. 조직 전체가 이것에 협조하고 더 나은 고객 경험을 촉진하는 데 일조해야 한다”라고 말했다. 단순한 고객 대면 기술이 아닌 올바른 백엔드 인프라에 투자하라 고객 대면 인터페이스, 기능 및 서비스는 완전히 통합된 최신 백오피스 시스템에 좌우되는 요소다. IT 컨설팅업체인 코그니전트의 컨설팅 매니저 메간 실바는 “웹사이트와 챗봇만 만들면 되는 것이 아니고, 필요한 모든 데이터와 통합된 챗봇인지가 중요하다”라고 말했다. 실바는 많은 기업이 CRM 시스템 현대화에 대규모로 투자하고 있다고 진단했다. 대표적인 예로 헬스케어 산업을 꼽는다. 많은 의료기관이 팬데믹에 대응해 원격의료를 활성화하기 위해 서둘렀지만, 환자가 세션에 로그인하는 동안 후속 진료 예약을 하거나 서비스 비용을 지불하는 데 필요한 기능이 없는 경우가 많았다. 실바는 다른 업계도 비슷한 상태라고 지적하면서 “‘예약 링크,’ ‘비용 지불 클릭’ 같은 메뉴가 있지만, 여전히 투박한 수준에 머무른다. 고객 경험이 준비되지 않은 기업들이 있다. 30개 넘는 도구가 있어도 통합되지 않았다면 의미가 없다”라고 말했다. 올바른 기술을 습득하라 부쉬홀츠는 여러 분야를 아우르는 부서는 적절한 전문 지식도 갖춰야 한다고 강조했다. 그는 자신의 경험을 바탕으로 “개발자의 경우 코딩은 잘 하지만 사용자 인터페이스 구축에는 강하지 않은 경우가 많다”라고 말했다. 또한 “고객 경험을 위한 설계와 사용자 설계는 실제 훈련을 투자 도구 받아야 하는 기술이다. 기술자라면 천부적으로 관련 기술을 보유하고 있을 것이라고 가정해서는 안 된다. 동료 직원을 위해 설계하는 전문 지식은 기업 내에 없는 경우가 많다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다. 고객 경험을 잘 만드는 조직은 이 점을 이해하고 있으며, 결과적으로 전문가를 정규 직원으로 두거나 일부 기술자에게 경험 설계 기술을 교육하여 필요할 경우 고객 경험 프로그램을 지원한다. 레흐버그는 또한, 개발자의 마음가짐(특정 비즈니스 요구사항에서 작업)에서 엔지니어 마음가짐(기술자가 코드로 문제 해결 방법을 고안)으로 직원을 전환해야 한다며, CIO는 팀이 올바른 기술을 배양하도록 해야 한다고 강조한다. 또 “개발자의 일하는 방식은 다르다. 교육과 훈련도 달라야 한다”라고 덧붙였다. 이외 고객 경험을 정비하고 제고할 때 필요한 8가지 조언은 다음 콘텐츠에서 더욱 상세히 확인할 수 있다.

RPA를 통한 고객 서비스 개선이 반드시 필요한 이유

ⓒ Getty Images Bank 지난 2년간 금융 기업은 재택근무 인력을 관리하면서 서비스 운영을 유지하는 데 주력했다. 코로나19로 인한 서비스의 제약을 최소화하는 노력도 병행했다. 일상 회복을 위한 포스트 팬데믹 시기에 앞서 금융 기업은 새롭게 고객에게 초점을 맞추고, 고객이 금융 서비스 기업과 이상적인 관계를 구축할 수 있도록 업무를 체계화하고 분배하는 데 집중할 것으로 예상된다. ‘디자인 씽킹’을 통한 고객 니즈 파악 고객 서비스 개선이 중요한 이유는 금융 기업이 그저 ‘옳은 일’을 지향하기 때문만이 아니라, 고객이 만족해야 경쟁사로 이동할 가능성이 더 적고 추가 제품과 서비스를 구매할 가능성이 더 크기 때문이다. 친구나 가족, 동료에게 브랜드를 추천하는 경향도 더 높다. 여러 설문조사 결과, 사용자가 금융 서비스를 이용할 때 가장 큰 불편은 고객 대응 부족, 채널 간 일관성 저하 및 단순 오류와 관련이 있었다. 이런 문제는 모두 자동화 기능으로 고객 서비스 에이전트와 디지털 워커(digital worker)를 위한 프로세스를 통합함으로써 해결할 수 있다. 컨설팅 업체 맥킨지(McKinsey)에 따르면, 은행은 신규 고객 가입 절차에서 최대 60%의 신청자를 잃을 수 있다. 잠재 고객을 완전히 잃은 후에 비싼 교훈을 얻는 것보다는 사전에 문제를 파악하고 예측해 예방 조치를 취하는 것이 현명하다. PwC는 디자인 씽킹(Design Thinking)을 ‘디자이너 툴킷으로 고객을 위한 보다 이상적인 솔루션을 만들어 사용자 니즈와 기술의 가능성, 비즈니스 성공 조건을 통합하는 일에서 비롯되는 인간 중심의 혁신 투자 도구 접근 방식’이라고 정의한다. 금융 기업은 성공적인 디자인 씽킹으로 현재와 미래의 제품 및 서비스에 대한 고객 니즈의 변화를 고려한 다음, 지능형 자동화를 활용하여 새로운 프로세스를 재구성하거나 구축할 수 있다. 은행은 개방적 전자상거래 시스템의 중심 ⓒ Blue Prism 미래의 금융 기업이 기술을 활용해 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공하는 방법은 무엇일까? HSBC는 모바일 뱅킹 앱으로 인해 사용자가 언제 어디서나 금융을 관리할 수 있는 자유를 얻었고, 사용자가 누릴 수 있는 더욱 큰 이점이 실현될 것이라고 예측했다. 여러 금융 전문가는 인공지능 같은 기술을 활용해 향후 1년 내에 챗봇을 이용한 금융 조언(52%), 레저 활동 할인(47%), 투자 도구 특별 보험 상품(41%), 여행 서비스(41%), 의료 서비스에 대한 접근(40%) 등의 개인화된 부가 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 답했다. HSBC는 앞으로 은행이 보다 개방적이고 연결된 전자상거래 시스템의 중심이 되어서 금융 서비스 외부의 조직 및 기업과 통합하고 협력할 것이며, 은행 시스템이 외부와의 통합 및 투자 도구 협력 활동의 관문 역할을 하게 될 것이라고 전망했다. 개인화된 고객 서비스의 중요성 ⓒ Blue Prism 현재 금융 기업이 직면한 대표적인 문제는 고립된 레거시 시스템 때문에 고객 대응 직원이 충분한 시간을 투입해 고객과 의미 있는 대화를 나누기 어렵다는 점이다. 설문조사 결과, 많은 금융 전문가가 고객과의 소통과 고객 경험 개선 업무를 최우선으로 여기고 있었다. 자동화를 도입해 확보한 시간을 ‘프로세스 상의 문제 파악을 위한 데이터 분석(51%)’에 투입하겠다는 응답이 가장 많았으며, ‘고객에게 더 많은 시간 할애(48%)’, ‘동료와의 협업(45%)’, ‘데이터 분석을 통한 고객 행동 식별(44%)’, ‘새로운 제품과 서비스 파악(28%)’에 투입하겠다는 답변이 뒤를 이었다. 금융 기업이 직면한 문제는 ESG 같은 영역의 규제뿐 아니라, 은행이 취약한 고객을 공정하게 대우하고 개인화된 상품과 서비스를 제공할 것이라는 기대감이 커지고 있다는 점도 포함된다. 또한, 전 세계적으로 급증하는 랜섬웨어 공격과 악의적인 행위로 인해 보안 우려가 높아지면서 비용 절감에 대한 압력도 계속되고 있다. 애자일 핀테크(Agile Fintech)의 영향으로 은행의 가치 창출 서비스가 전통 서비스와 분리되고 있으며, 대출 상품에서는 이미 대형 IT 기업의 존재감이 점차 증대되고 있다. 이제 은행이 고객과의 관계를 유지하려면 관점을 달리해야 한다는 것은 분명하다. 빠르고 효율적인 운영도 중요하지만, 개인화와 훌륭한 고객 투자 도구 서비스의 중요성 또한 커지고 있다. 스마트 리더십과 더불어, 기술은 금융 기업이 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전환하고 재구성하는 데 활용할 수 있는 가장 중요한 수단이 될 것이다. 특히 지능형 자동화 및 디지털 워커는 사람이 가장 잘할 수 있는 공감, 협업, 네트워킹 및 창의적인 업무에 집중하도록 지원하며, 이는 모든 고객을 위한 혁신으로 이어질 것이다. 자세한 내용은 ‘경영진 시리즈 #3 : 고객과 미래 비즈니스 방식에 초점을 맞춘 지능형 자동화’ 리포트에서 확인할 수 있다. 시리즈 #1 ‘금융 서비스의 경쟁 우위 확보, 해답은 ‘지능형 자동화’에 있다’ 기사 보러가기 시리즈 #2 ‘금융 서비스 혁신을 위한 지능형 자동화 로드맵 구축 방법’ 기사 보러가기

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