거래자 불만

자료=한국소비자원

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200만원에 산 명품가방, 1년째 안 와…SNS 거래 미배송 많아

A씨는 2019년 포털사이트의 한 카페에서 명품 가방을 196만원에 샀다. 해외에서 싼값에 ‘직구’해 국내로 4주 안에 배송해준다는 설명이었다. 1년이 지나도 가방은 오지 않았다. A씨는 판매자에게 수차례 연락을 시도했지만, 판매자는 이미 잠적한 뒤였다.
B씨는 지난해 유튜브에서 광고 영상을 보고 마사지 기계를 6만원에 구매했다. ‘1주일 사용 후 마음에 들지 않으면 반품이 가능하다’는 광고였지만, 정작 B씨가 반품을 요구하자 사용 후에는 환급이 불가하다는 답변이 돌아왔다.
카카오톡이나 네이버·유튜브 등을 통한 SNS 플랫폼 거래에서 배송 지연이나 미배송과 같은 소비자 피해가 다수 발생하고 있는 거래자 불만 것으로 나타났다. 17일 한국소비자원에 따르면 지난해 1~10월 소비자 상담센터(1372)에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자 상담 건수는 총 3960건이었다. 이 중 ‘배송지연·미배송’ 사례가 2372건(60%)으로 가장 많았다. 계약해제·청약철회 거부(775건, 20%), 품질 불량·미흡(278건, 7%) 사례가 뒤를 이었다.

한국소비자원은 해외 직구로 전자제품을 구매할 때 자주 발생하는 피해 사례와 사례별 유의사항을 담은 동영상을 만들었다. [연합뉴스]

SNS 플랫폼 거래 피해는 주로 소액 거래에 집중됐다. 소비자원이 거래 금액을 확인할 수 있었던 2745건 중 절반 이상(61%)이 10만원 미만의 소액 거래 불만·피해 사례였다. 품목별로는 의류·섬유 용품 사례가 2700건(68%)으로 가장 많았다.
소비자원은 판매자들이 포탈 검색이나 광고 링크, 게시물·이메일 등 다양한 경로로 소비자를 유인했고, 카카오톡·댓글·채팅 등으로 계약이나 주문이 이뤄졌다고 했다. 일부 판매자들은 같은 제품을 여러 플랫폼에서 동시에 판매해 소비자들이 구입처나 사업자 정보를 알기 힘든 경우도 있었다. 소비자원은 여러 상호로 다수의 플랫폼에서 거래한 판매자에 대한 불만·피해도 1305건(33%) 접수됐다고 부연했다.

현행법, SNS 플랫폼 시장서 소비자 보호에 한계

소비자원은 “현행법은 SNS 플랫폼 운영사업자를 전자게시판 서비스 제공자로 분류해 책임을 부과하고 있다”면서도 “다양한 목적의 사용자가 참여하고 복잡한 경로를 통해 거래가 이뤄지는 SNS 플랫폼 시장에서 소비자를 보호하는 데는 한계가 있다”고 지적했다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 모니터링 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고할 예정이다. 또 관계 부처에 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의할 방침이다.

이 사진은 기사와 관련없음. 크림 홈페이지 캡쳐

A씨는 아이돌굿즈인 제작 인형을 인터넷을 통해 구입했다. 이후 제품을 취소하고자 연락하니 업체 측은 주문제작 상품이므로 취소가 불가하다고 했다. A씨는 해당 제품이 다른 고객에게 충분히 판매할 수 있기 때문에 부당하다고 주장했다.

B씨는 모바일 게임 내에서 아이템을 직불카드로 구매했다. 본인 계좌에 있는 잔액보다 많은 금액이 결제돼오류로 판단하고 이를 여러 번 반복했으나 이후에 어머니의 계좌와 연동돼 있음을 확인했다. B씨는 아이템을 사용하지 않았기에 청약철회를 요청했으나 거절당했다.

C씨는 신발거래 플랫폼인 엑스엑스 블루에서 50여만원에 한정판 운동화를 샀다. 최근 에어조던 스니커스를 구매한 고객이 가품 확인을 받은 사례가 있어 걱정이 됐다. 가품인지 의심돼 판매처에 물어봤더니 확인할 수 없다고 했다.

자료=한국소비자원

Z세대 온라인거래 42% 증가

디지털에 친숙한 Z세대의 전자상거래 이용이 증가하면서 재판매를 염두에 두고 제품을 구매하거나 아이돌 굿즈를 직접 제작해 판매하는 등 Z세대만의 새로운 온라인거래 트렌드가 등장하고 있는 것으로 나타났다. Z세대란 1990년대 중반부터 2000년대 초반 사이에 태어나 스마트폰에 거래자 불만 익숙한 디지털 세대를 말한다.

그러나 온라인 플랫폼을 통해 구매한 제품이 가품이거나 배송이나 환불이 제대로 이뤄지지 않아 Z세대를 중심으로 소비자불만 또한 급증하고 있다.거래자 불만

28일 한국소비자원에 따르면 지난 10년간(2011년~2020년) 1372소비자상담센터에 접수된 Z세대 소비자상담을 분석한 결과, 전체 상담은 2011년 8만 7924건에서 2020년 7만 9614건으로 9.5% 감소했다.

그러나 전자상거래 관련 상담의 비중은 2011년 26.2%에서 2020년 42.0%로 증가한 것으로 나타났다.

Z세대의 전자상거래 상담 품목은 10대 이하와 20대 모두 의류, 신발, 인터넷게임·교육·정보이용 서비스가 많았다. 항공권, 숙박시설 등 여행 관련 품목은 20대에서 주로 나타났다. 상담사유로는 청약철회가 5만 5410건(19.8%)으로 가장 많았고 계약불이행5만 4885건(19.6%), 품질·AS 4만 9221건(17.6%) 등의 순으로 나타났다.

자료=한국소비자원

온라인 플랫폼 중고거래 ‘사기 피해’ 늘어

Z세대는 당근마켓, 번개장터 등 온라인 플랫폼을 이용한 중고거래를 많이 했다. Z세대의 소비 특성을 알아보기 위해 최근 3년 간(2018년~2020년)의 소셜데이터를 분석한 결과, 온라인 플랫폼을 이용한 중고거래가 확산되고 있는 것으로 나타났다.

Z세대의 중고거래 플랫폼 관련 언급량은 2018년 1183건, 2019년 1195건, 2020년 2946건으로 증가 추세를 보이고 있다. 언급된 키워드는 ‘사기’와 ‘환불’이 많았으며 계좌이체로 먼저 입금한 후 물건을 양도받지 못한 사례와 제품 수령 후 상태가 불량해 환불을 요구했으나 거부당했다는 내용 등이었다.

특히 Z세대를 중심으로 한정판 운동화에 대한 리셀테크가 활성화되고 있는 것으로 나타났다. 리셀테크는 되판다는 의미의 리셀(Resell)과 재테크의 합성어로 소셜데이터 상에서도 관련 단어가 많이 등장해 브랜드 신발을 중심으로 리셀이 이뤄지고 있다는 것을 알 수 있었다.

리셀테크 관련 소셜데이터 언급량은 2018년 1만 5247건, 2019년 1만 9773건, 2020년 2만 1802건으로 점차 늘고 있으며 ‘리셀 전용 플랫폼’의 검수기준에 대한 불만이나 ‘가품 피해’ 등의 키워드가 주로 나타났다.

자료=한국소비자원

아이돌굿즈 ‘팬슈머’ 연락두절·미배송 많아

Z세대는 아이돌굿즈에 대해 구매자이자 판매자로서 소비활동도 활발하다.

아이돌 소속사에서 제작한 아이돌굿즈를 구매하는 동시에 직접 스티커, 키링 등의 굿즈를 제작하고 SNS를 통해 공동구매 방식으로 판매하면서 적극적인 팬슈머의 모습을 보였다. 팬슈머는 팬과 컨슈머를 합친 말로 제품 기획 단계부터 참여하는 적극적인 팬으로서의 소비자를 말한다.

아이돌굿즈 관련 소셜데이터 언급량은 2018년 215만건, 2019년 252만건, 2020년 284만 건이었다. 개인 간 거래가 많은 특성상 입금 후 판매자와 연락이 두절되거나 품질이 불량한 상품을 받았다는 등의 피해를 호소하는 사례가 많았다.

미배송 및 환불 지연, 품질 문제 등 아이돌굿즈 관련 소비자상담도 2018년 14건에서 2019년 137건, 2020년 203건으로 크게 증가한 것으로 확인됐다.

거래자 불만

[공공뉴스=김수연 기자] 네이버 스마트 스토어, 쿠팡, 11번가, G마켓 등 국내 오픈마켓 내에서 국내 사업자뿐만 아니라 해외 사업자도 상당수 영업을 하고 있으나 해외 사업자와 관련한 소비자 불만이 증가하고 있다.

특히 ‘제품하자·품질불량’으로 인한 소비자 불만이 가장 많은 것으로 나타나 소비자들의 주의가 요구된다.

한국소비자원은 올해 1월부터 6월까지 접수된 오픈마켓 내 해외 사업자 관련 소비자 상담이 총 58건으로 집계됐다고 31일 밝혔다.

상담 중 중국(홍콩) 사업자 관련 사례가 28건(48.3%)으로 가장 많았고 이어 미국·캐나다 19건(32.8%), 영국 등 유럽 9건(15.5%), 기타 2건(3.4%) 등이 뒤를 이었다.

불만 이유로는 ‘제품하자·품질불량’이 24건(41.4%)으로 가장 많았다. 또 ▲취소·환급 지연 및 거부 17건(29.3%) ▲기타 10건(17.2) ▲배송 관련 7건(12.1%) 등도 있었다.

오픈마켓 내에서 이뤄지는 계약의 당사자는 해외 사업자와 소비자이므로, 소비자피해 발생 시 이들 사업자에게 피해 보상 등의 책임이 있다. 하지만 해외 사업자의 경우 시차·언어 등의 문제로 소통이 어려워 처리가 지연되거나 연락이 두절되는 경우가 있다.

뿐만 아니라 불량제품 판매, 청약철회 거부, 과도한 반품 배송비 부과 등의 거래자 불만 피해가 발생하더라도 해외 사업자가 협조하지 않는 경우 국내법에 따른 분쟁해결이 어려울 수 있다.

아울러 일부 오픈마켓의 경우 제품을 판매하는 사업자가 국내 사업자인지, 해외 사업자인지 구분하는 표시가 미흡해 소비자가 해외 사업자를 국내 사업자로 오인하고 거래하는 경우가 발생하고 있다.

실제로 판매페이지의 정보를 한글로 표기하고 반송지도 국내 주소로 안내하는 해외 사업자도 있다.

이에 오픈마켓은 소비자들이 국내외 사업자를 쉽게 구분할 수 있도록 표시를 보완하고 해외 사업자의 신원 확인을 철저히 할 필요가 있다.

해외 사업자와의 거래로 인한 피해를 예방하기 위해 소비자들도 반드시 판매 페이지 하단 등에 표시된 사업자의 정보를 확인하고 거래 전 판매조건과 이용후기, 평점 등을 꼼꼼히 살펴보는 것이 좋다.

소비자원 관계자는 “국내 오픈마켓 내 해외 사업자와 분쟁이 발생했는데 피해가 원만하게 해결되지 않는 경우 1372소비자상담센터와 국제거래 소비자포털에 도움을 요청할 수 있다”고 말했다.

한편, 소비자원은 주요 국내 오픈마켓 운영자와의 간담회 등을 통해 오픈마켓 내 해외 사업자와 관련된 주요 분쟁사례를 공유하고 해결방안 등에 대해 논의할 계획이다.

거래자 불만

출처 : pixabay

[소비라이프/배수현 소비자기자] 리셀 시장이 확대됨에 따라 ‘당근마켓’이 인기다. 그러나 그에 따른 불만 사항 또한 속출하고 있다.

지난해 중고거래 앱 시장 분석 리포트에 따르면 중고거래 앱 ‘당근마켓’의 일일 사용자 수는 약 거래자 불만 156만 명으로 중고거래의 열풍을 불러일으키고 있다. 당근마켓은 ‘당신 근처의 마켓’이라는 뜻으로 가까운 거리의 지역 내에서 동네 사람들과 거래하기 위한 모바일 애플리케이션이다.

이러한 당근마켓의 특성상 주로 직거래가 이루어진다. 판매자와 구매자 사이 앱을 통해 메시지를 주고받은 후, 거래 일시와 시간을 정한 후 직접 만나 거래하는 방식이 일반적이다. 가까운 거리에서 직접 물건을 살펴보고 구매할 수 있다는 장점이 있지만, 그에 따른 단점도 발생한다. 메시지를 통해 가격을 조율하고 일시와 시간을 정해 장소에 나갔더니 상대방이 연락이 두절된 경우다. 이럴 경우 거래에 쏟아부은 시간을 보상받을 방법이 없다.

주부 A 씨는 당근 마켓에 젖병 소독기 판매 글을 올렸고, 곧 연락이 왔다. 가격 흥정이 꽤 오래 이어졌고 그 끝에 가격 합의를 볼 수 있었다. 약속 날짜와 장소를 정했고, 장소에 나가 오래도록 기다렸으나 구매자에게는 연락이 없었다. 혹시나 해 자리에 오래 머물렀지만, 장소에 나가지 못한다는 연락 한 통 받지 못했다.

이와 같이 거래 약속을 잡아 두고 사전 연락 없이 거래를 파기하는 일은 빈번하게 일어난다. 주부 B 씨는 “당근마켓으로 거래 약속을 잡았고 약속 장소가 조금 멀었지만 가서 기다렸다. 연락이 없어 메시지를 보냈지만 감감무소식이었다. 이런 경우 내 시간을 보상받을 길이 없어 답답하다”고 직거래의 불만 사항을 털어놨다. 또한 대학생 C 씨는 “거래 약속을 잡아서 장소에 나갔더니 갑자기 거래를 안 하겠다고 연락이 왔다. 이런 경우 앱 사용자에게 페널티를 줄 방법이 없다”고 전했다.

당근마켓 직거래에서 야기된 불만은 계속해서 발생한다. 당근마켓 거래 파기 관련한 불만 사항을 주변에서 어렵지 않게 접할 수 있다. SNS에도 당근마켓 거래 파기와 관련한 불만 사항들이 자주 업로드된다. 이런 경우, 대개 “구두계약도 계약이다. 엄연히 계약을 파기한 것이다”, “비매너 사용자들 재제하는 방안이 있었으면 한다”는 반응이 즐비하다.

당근마켓에는 판매자와 구매자 간 ‘비매너’를 행할 경우, ‘비매너 평가하기’라는 기능이 있다. 반말을 사용할 경우, 불친절할 경우, 채팅을 보내도 답이 없는 경우, 무리하게 값을 흥정하는 경우, 시간 약속을 안 지키는 경우, 약속 후 다른 사람에게 물건을 파는 경우 등 다양한 비매너를 평가하는 기능이 존재한다. 비매너를 평가해서 불편사항을 제출하면 상대방의 ‘매너온도’가 떨어진다. 그러나 매너온도 하락은 비매너의 직접적인 페널티가 아니라는 것이 앱 사용자들의 의견이다. 물건을 구매할 시 판매자의 매너온도는 큰 영향력으로 작용되지 않기 때문이다.

당근마켓 앱의 영향력이 점점 커지는 가운데, 반복해서 발생하는 불만 사항이 개선될 필요성이 요구된다. 당근마켓 앱 자체 기능의 개선 또한 중요하지만, 따뜻하고 안전한 거래를 위하여 소비자 간의 배려 또한 증진될 필요가 있다.